电视购物呼叫中心解决方案--小灵呼LCall

        电话购物一般是在电视界面播放的黄金时段播放，这会导致大量的浪涌式的密集呼叫，而通过传统的电话设备和人员手工操作已经不能满足这种业务类型的发展需要。为了企业的发展、效率的提高、信息系统的完善，很有必要建立一套专业的电视购物呼叫中心信息化系统。
        小灵呼的旗舰产品呼叫中心LCall电视购物解决方案是专门针对200座席以下的电视购物呼叫中心而设计，它具有总性价比高、系统运行稳定、高性能、高可靠性、高稳定性、高扩展性等诸多优点。
    小灵呼LCall呼叫中心的总体系统架构

LCall呼叫中心服务器：整个LCall系统核心，安装LCall核心软件系统及硬件IVR。
其运行所需的平台如下：

主机	工控机，16座席以内可考虑用高性能PC机。
内存	500M 或以上
硬盘	80G 或以上
CPU	Intel 奔腾 1.6G 以上或同等其它品牌
操作系统	Windows 2000／Windows 2003／Windows XP
网卡	可连接局域网

客户机：座席、操作员、系统管理员使用，对内存、硬盘、CPU无特别要求。
其运行所需的平台如下：

主机	一台普通个人电脑PC机即可,系统配置无特别要求
操作系统	Windows 2000／Windows 2003／Windows XP／Vista
应用软件	IE 6.0或以上， Windows Media Player 8.0或以上

        其它硬件配置：
    网络交换机(或集线器)和RJ45网络线：100M/1000M，用于组建内网及和连接。
    中继线或数字线或普通电话线(外线)：
        用以连接LCall服务器与PSTN电话交换网，可以从当地电信公司申请，如需400全国统一接入号，可从小灵呼公司代为申请或从电信公司申请。
    RJ11电话线(内线，自制)：连接LCall服务器与各座席人员的话机。
    座席话务设备：呼叫中心专用耳机、呼叫中心专用座机。

呼叫中心的系统功能

    语音接入导航：
    1.1 自定义呼叫接入语音导航提示音IVR流程：

    1.2 智能接入及话务分配ACD功能：
        外部呼入自动转接最空闲的座席；
        按话务量平均分配来电给话务员；
        按来电号码所属地区转接不同的座席人员。
    1.3 录音功能
        支持通话录音或者全程录音或不录音；录音文件采用通用的Windows文件系统；录音容量不限制；最大同时支持24个录音盘和录音备份盘；采用数据集中的模式存放呼叫信息/录音信息/通话信息，便于集中管理维护。
    1.4智能呼出
        自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可呼叫对方。
        电话黑名单，可禁止外拨与业务无关的电话号码。
        电话回拨，对于密集的观众来电漏话，未接听电话，可以进行事后回拨。
    1.5座席管理
        登录/注销：座席在上班时的密码登录、下班时的注销，日志查询，利于考核管理。
        暂停/继续服务：临时离开座位或休息可以暂停服务，暂停服务则对系统示忙，座席将不再接听来电，继续服务将继续接听来电。
        转接来电：座席人员如果自己不能解答可以把来电转接给其他座席，或者遇忙自动转接其他座席。
        抢接代接来电：可以在本座席代接其它位置正在振铃的电话。
        来电弹屏: 来电时座席电脑屏幕上弹出来电客户姓名。电话、地址和以往订单销售记录等信息。
    1.6管理工具
        查看监控来电队列：可实时察看正在等待人工接听的来电信息，包括：等待数量、来电号码、来电时间、被接入话务员等信息。
        业务代码管理：自定义行业代码、商品代码、商品编码管理、客户分类代码。
        权限设置：数据访问权限分类、操作权限多级设置。
        统计分析：采用自主研发的商业智能数据分析引擎LQ，可生成各类报表、图表，并可以导出为Excel报表。
    1.7短信邮件服务
        工业级的短信服务器，24小时不间断稳定运行，无需上网，单通道每小时900条。
        订单派送邮件短信通知客户或者相关的物流人员。

呼叫中心的业务功能

    1.1客服座席人员的业务功能
        日常的客户来电处理、客户资料维护（地区、级别、年龄、职业、地址、姓名、摘要等信息）。客户的分类设置（有潜力客户、销售机会、销售线索跟踪设置）。
        订单受理并创建、商品派工任务创建。
        商品库查询（商品库分类设置、商品大类、小类、编码、规格）。
        订单的维护及修改，收货人、收货地址、应收金额、已收金额管理。
        订单派送任务的跟踪管理、联络送货人员、进行回访和售后服务团队紧密配合，通过小灵呼的工作流引擎完成服务的闭环。
    1.2管理人员的业务功能
    领导查询功能，强大的多视角的数据分析功能为管理层决策提供支持。
    话务统计：
        对话务量按员工进行统计分析，以考核每个人的工作量。
        对话务量按时间段统计以分析电视广告的播放时间对呼叫的影响。
        对话务量按通话时长进行统计（分0-30秒、30秒－1分，1分钟－2分钟，2－3分钟，3－4分钟，4－5分钟，5－10分钟等），以分析每次呼叫的质量。
        按事由、按地区进行分类统计。
    客户统计分析：
        按客户类型、状态、职业、登记日、登记月等角度对客户进行分析。
    销售统计分析：
        分日分月产品销售额、销售数量统计排行榜。
        分产品大类、小类、规格销售额统计、销售数量统计。
    业绩统计分析：
        分日分月按销售部门、班组、销售员进行统计分析
    各模块通用的分析方法：
        图形化（线图/饼图/柱图/3D图）展现、排名分析、比重分析、同比分析、基比分析、多维分析、实时动态钻取技术、增长率预测分析、移动平均预测分析。
    1.3支撑部门的业务功能
        物流部通过电子化的流程接收座席人员创建的商品派发任务，及时派发及反馈。
        质量部接收座席人员创建的投诉或者上门维修安装任务及时处理售后服务问题。
        财务部及时查看订单状态，更新收款情况。
    1.4技术部门的功能
        参数动态设置，利于日常系统维护。
        代码设置功能灵活，利于业务的不断发展变化。
        操作员操作日志查询跟踪、系统日志、应用日志、呼叫队列、等待队列、硬盘、CPU内存、座席状态实时监控管理。
        FastMail/FastSms/FastSQL 快捷系统维护操作。
        系统运行故障短信报警、邮件报警。

小灵呼LCall呼叫中心产品领先的技术特点

        1.浏览器WEB操作界面，无需安装客户端软件，只需一次安装服务器系统，其它电脑即可网络查看。
        2.基于业界流行的开放式Java/J2EE技术，支持XML/WebService/SOA，易于扩展和与其它系统集成。
        3.最新的AJAX页面无刷新技术，提高运行效率。
        4.支持24小时不间断运行，无内存泄漏，内存垃圾自动收集伸缩，运行临时文件自动清除整理。
        5.运行参数动态配置，无需重启动，全部参数可视化配置，无需用户编辑修改配置文件。
        6.业务数据自动容灾备份，自定义备份频率和时间，支持网络远程备份。
        7.支持Windows系列操作系统，产品易于安装，PCI硬件即插即用，一次自动安装全部到位，无需单独安装配置硬件驱动程序。
        8. 集中式管理，所有信息（通话信息、录音、留言、客户信息等）全部存于服务器，任意客户端电脑经授权后访问。
        9.独创的动态字段dfield技术，用户业务数据、业务代码可按行业不同随需定制。
        10.统一的业务元数据管理，按行业随需定制。
        11.仔细详尽的产品说明书：系统管理手册和用户操作手册，使用者无师自通，即刻上手。