呼叫中心二次开发问题

为什么要进行呼叫中心的二次开发？

随着国内企业信息化建设的深入发展，各类行业应用管理软件如雨后春笋般出现，满足了各种客户业务应用的需要。但是，客户的需求也越来越高，要求也越来越复杂。客户在在已经完成部署并实施了本行业的管理软件的基础上，他们希望将平常业务过程中使用最多的工具---电话，也进行有效的管理和控制。

因为现有的管理软件虽然已经记录了其业务过程中相关的数据要素，比如客户信息、订单记录，但是却对贯穿整个过程中的促进其业务完成的电话过程没有原始的记录，如客户当时的来电时间、来去电号码、客户电话呼入时的相关控制如忙等待、语音提示多没有很好的进行记录并控制。业务中经常会发生等等诸如此类的问题：

1. 客户说他上次打过电话了，你们为什么每次多要问我叫什么姓什么？

2. 客户说上次销售员A已经给他报价1万元，这次为什么报价却是1.2万，而销售员说上次已经报了是1万元，是客户记错了。

3. 刚才不在座位上，电话响了，没来及接，是不是有重要客户打过来了？我们需要查下来电记录，回拨过去。

为了解决这些问题，我们考虑到了使用专业的电话管理系统（软件或硬件）去解决，小灵呼认为一般有以下三种方式：

单独采购
说明	单独采购一套电话管理软件，比如采购小灵呼电话录音LTalk或电话客户管理系统LOffice或呼叫中心LCall等这样专业的电话管理系统。
优点	电话管理比较专业，产品比较成熟可靠，即装即用，成本较低。不需要业务管理软件开发商参与，客户自己购买安装即可。
缺点	和现有的业务管理软件是分离的，两套系统自成一体，且数据无法共享，小灵呼系统只有电话号码，业务管理软件系统中只有客户名称，两者无法建立对应关系。
点评	这种办法比较适合于客户的业务管理软件还没有购买，这样直接采购小灵呼的一体化电话客户管理系统就不存在两套软件集成对接的问题。

自行开发
说明	自力更生，由业务管理软件开发商直接基于业务管理软件进行深入的开发，使其包含电话管理相关功能。开发商需要找硬件厂商购买裸卡，再配以函数级的api开发接口，开发者自己构建呼叫中心常驻服务程序，同时也要编写呼叫中心配置管理界面比如IVR流程设置，需要考虑的问题较多。
优点	和业务管理软件的集成度融合度很高，因为多是一家公司开发的。
缺点	要求业务管理软件人员掌握电话管理相关的CTI开发技术（包括线路线令的控制检测等电话线路、网络通讯硬件层面的开发技术），一般做CRM软件开发的人因为经验不足，难以胜任，要达到这个水平，必须高薪人士，普通企业留住这类人才不易。
点评	要开发人员具备相应的开发技术及开发时间，客户提供更多的开发预算。

对接开发
说明	采用专业的呼叫中心系统供应商的二次开发包及呼叫中心中间件，集各自所长，相互对接进行集成开发。比如小灵呼的呼叫中心二次开发包及中间件LQ，它提供完善的呼叫中心系统配置管理界面、一体化软硬件驱动安装、久经考验的不间断运行的呼叫中心内核服务程序、简便的HTTP开发接口、弹屏接口。
优点	开发周期短，速度快，成本低。业务管理软件开发商无需了解底层电话控制原理，即可轻松地开发获取来电显示电话号码或进行CTI电话控制等功能。
缺点	需要业务管理软件开发商参与开发，没有开发能力的客户本身难以进行此开发。
点评	这种方法是一种性价比较高的实现方式，尤其是在当今社会专业化分工越来越细的时代，采用集成对接的模式无异是符合时代技术潮流的一种选择。

小灵呼的呼叫中心二次开发工具系列LQ是一款功能强大的开发包，且非常适合程序员快速方便地进行呼叫中心二次开发及集成，它包括:

应用方向	产品	层次	适应范围
弹屏对接	专业版	系统层	对接来电弹出，点击呼叫，坐席转分机等功能，将呼叫中心功能集成到第三方软件里。
外呼通知	外呼版	系统层	对接自动外呼，第三方软件提交号码到我方，我方外呼后做语音播放，反馈外呼结果等功能
自动语音查询	EIVR	系统层	和第三方数据库或软件交互，比如电话呼入后按键查银行卡余额，查积分。
应用开发	LQuery	应用层	基于小灵呼现有的呼叫中心平台进行应用级的二次开发，再利用小灵呼成熟的应用软件开发体系架构、开发模式及方法论，用户快速开发出更多的行业应用软件。

呼叫中心开发对接概述：

小灵呼呼叫中心开发及对接是指将小灵呼平台和第三方的应用软件整合，2者各自负责相应功能，小灵呼负责电话管理（和电话线路通信部分）调度，第三方软件负责客户管理、会员管理、销售处理等应用层的开发，同时第三方软件可以将某些坐席功能（比如转接、点击呼叫）通过调用小灵呼的接口实现在自己的软件界面中。

对接模式的分类：

按客户方软件架构分：

CS模式对接，第三方软件是cs模式（以vb,vf,pb,vc等开发）

BS模式对接，第三方软件是bs模式（以jsp,asp,.net,php等开发）

按数据方向分：

小灵呼主动发起对接,如：向第三方客户端软件发送来电号码，客户端接收后弹出来电窗口

第三方软件主动发起的对接,如：坐席第三方软件客户端发起转接分机的请求，将此请求提交小灵呼

有关对接的常见问题列表：

客户问题1：和第三方的软件对接后，小灵呼LCall的标准版功能怎么实现的?

小灵呼：来电弹出客户资料是由第三方软件客户端实现，录音，排队，分机的转接、抢接，分机的设置由小灵呼系统实现，业务层的东西有第三方客户端实现，呼叫中心底层由小灵呼系统实现

客户问题2：对接后，客户端来电弹屏是如何实现的？

小灵呼：小灵呼系统首先从线路上收到来电号码，在转接坐席的时候，第一时间发送来电信息给第三方软件的客户端，同时在转接的时候小灵呼系统负责对应坐席的话机振铃，第三方软件根据来电号码到自己的客户数据库（非小灵呼的数据库）中检索客户，并弹出新窗口显示该客户的详细信息。具体参见小灵呼LQ-Connect呼叫中心软件对接技术手册之模式二、三、四、五.

客户问题3：小灵呼专业版系统用什么数据库做支撑的？

小灵呼：MySql、MS SQL Sever、Oracle或者Access等，第三方软件使用何种数据库都可以，小灵呼系统的数据库主要存放呼叫流水表，也就是话单，其它业务信息存放在第三方软件的数据库上。第三方的数据库类型不限。

客户问题4：小灵呼的表的结构我可以看一下吗？

小灵呼：这个可以的，在我们的公司网站-服务下载频道下载的

客户问题5：我想问一下E-IVR怎么实现的？

小灵呼：e-ivr主要是为了实现各类自助语音系统，如密码验证、充值、查余额、查积分。

这个需要第三方软件进行一定的开发对接，小灵呼提供呼叫中心平台及E-IVR开发接口，总的来说还是比较高效

客户问题6：如果我们的系统跟你们的对接的话，你们提供什么？

小灵呼：小灵呼提供一般是提供专业版即呼叫中心平台（呼叫中心软件+设备），小灵呼程序只是作为后台服务运行，平时无需打开小灵呼界面。

客户方应用程序负责前端软件界面，必要的时候调用小灵呼后台服务。

客户问题7：我们已有一套CRM系统了，和小灵呼系统对接后，小灵呼系统能否自动到我们的CRM中抓取客户资料并弹屏显示？

小灵呼：标准产品不可以。小灵呼系统不直接抓取第三方客户资料。

如果第三方软件愿意嵌入式对接，小灵呼免费提供接口,参考具体实现请参见客户问题2。这种弹出客户资料后，可以对其进行任意操作。

如果第三方软件只愿意提供数据接口，但必须按小灵呼LQ-Connect呼叫中心软件对接技术手册之模式一规范提供接口，则小灵呼免费对接。但这种弹出只限于显示第三方软件里的客户资料，无法修改之。

如果第三方软件既不愿意嵌入式对接,也不愿意按模式一规范提供数据接口，比如只愿意提供数据库表结构或其他形式接口，则小灵呼标准产品无法和其对接。

如果以上条件多不满足，可联系小灵呼商务部门进行定制开发，总有一款符合你的要求。